十大消费维权热点回顾 桩桩引发社会关注你对哪件印象最深？
似乎是一眨眼，2019年就过去了。这一年发生了很多与消费维权相关的热点事件，西安那个坐在奔驰车上维权的女子、迪士尼禁止带零食入园、“直播带货”中的不粘锅翻车事件，一桩桩很快引发社会关注，又很快被下一个热点冲淡。
1月13日，中消协联合人民网舆情数据中心发布了2019年十大消费维权舆情热点，带大家回忆那些消费维权的难点、热点。
一、奔驰车主哭诉维权引起各界反思
社会影响力：80.5
话题解析
2019年4月，西安市一名女子坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。视频中，该名女子称，新购买的汽车漏油，而经销商却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任。随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。对此，西安高新区市场监管部门依法立案调查，中国银保监会、中消协也相继发声。5月，西安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。
奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。针对汽车消费维权难，舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。
值得注意的是，“奔驰车主哭诉维权”引发各地“花式”效仿，舆论呼吁消费者应理性维权、依法维权。针对汽车行业乱象，舆论认为，有关部门应加强汽车市场监管，不断完善相关法律法规，以维护汽车消费市场健康有序发展。中消协也表示将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。同时，企业也应加强自律，尊重消费者权益，诚信经营。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车三包政策正在抓紧修订之中。舆论期待，新版汽车三包政策可以进一步规范汽车市场，更好地保护消费者的合法权益。
二、“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱
社会影响力：74.2
话题解析
“双11”作为购物狂欢节，一直是每年的消费热点话题。2019年，“双11”愈加复杂的规则让消费者感到头疼。网民纷纷吐槽“‘双11’为什么越来越复杂”“‘双11’规则繁琐太难了”，消费体验受到质疑。《2019年“双11”消费维权数据报告》显示，35%的消费者认为今年“双11”规则复杂、“套路”多，占维权投诉话题的最大比重。此外，隐藏在“双11”购物狂欢活动之下的诸多消费陷阱也让消费者防不胜防，商家不退定金、商品先涨价后降价、或者买完就降价，让部分消费者大呼上当。
舆论认为，如今的“双11”已经变了味儿，套路越来越多，诚意越来越少，呼吁回归简单直接的促销形式。“双11”从最初参与人数不多、真金白银的减免优惠，到现在被众多网民吐槽堪比奥数的优惠规则，各大平台各种玩法层出不穷，如盖楼、砍单、集币、攒津贴、交定金等，有的计算公式越来越复杂，有的折扣力度让参与者白忙一场。“双11”购物狂欢已经变成了一场大型网络智力游戏，不仅需要拼消费者的智力、时间、耐力，还要消耗人际关系。复杂的消费规则，很容易让消费者出现冲动消费，更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中，给消费维权带来更多挑战。
三、AI换脸软件爆红却涉嫌侵权
社会影响力：69.3
话题解析
2019年8月至9月，某AI换脸软件受到热捧。用户使用该款软件，只需上传自拍照片，即可生成“换脸视频”，将自己变成影视片段的主角。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。有网民指出，这款软件的用户协议中“暗藏玄机”。例如，使用这款软件的换脸功能，需要同意授予这款软件及其关联公司全球范围内完全免费、不可撤销、永久、可转授权和可再许可的权利，包括但不限于：人脸照片、图片、视频资料等肖像资料中所含的肖像权利人的肖像权，以及利用技术对肖像权利人的肖像进行形式改动。这引发了网民对个人隐私安全的担忧。
当前，生物识别信息是重要的个人信息逐渐成为舆论共识。技术的发展促使“人脸”等数据在越来越多的场合被使用，指纹、虹膜、人脸等生物识别信息越来越受到公众重视。由于此类生物识别信息具有不可再生性，因而诸多网民认为其是比银行卡号、手机号等更重要的隐私数据。一方面是“换脸”新技术带来了新奇的体验，另一方面，数据泄露显现的安全风险层出不穷，公众担忧个人隐私“裸奔”将导致自身权益受到侵害。在数字经济形态下，以逐利为主要目标的公司很难主动割舍数据带来的竞争优势，仅靠企业“自律”，用户隐私难以获得保障。科技进步日新月异，对隐藏着危害公众隐私风险的新业态，监管手段与方法也需与时俱进。9月，国家网信办在相关回应中就提出，新技术、新应用带来了发展的机遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战，作为管理部门，国家网信办积极支持新技术、新应用发展，同时也采取必要措施防范随之带来的风险。
