订单藏无声呼救 一场相隔数千里的救人协作

　　隐藏在订单背后的呼救信号

　　“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8点，网店客服璐璐在网上接待了一位特殊的顾客。

　　年仅12岁的女孩婷婷咨询如何购买安眠药，尽管相关处方药早已在平台上停止销售，但因涉及此类商品，璐璐还是按惯例主动询问其用于治疗什么疾病。

　　“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答复令人担心不已：“上次吃药没有成功，就想着换个方法。”

　　根据世界卫生组织2014年9月发表的首份预防自杀报告，全球每年有80多万人死于自杀。

　　时间已经过去5年多，这个数字尚没有官方的更新。但不可否认的是，最近几年，自杀事件屡屡成为社会关注的焦点。

　　2019年10月14日，韩国艺人崔雪莉自杀身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韩国女艺人具荷拉同样因自杀去世，引发巨大关注。

　　面对愈演愈烈的自杀问题，不少人提出疑问：轻生者在决定自杀前，是不是也曾对这个世界满怀希望?他们是不是也曾拼尽全力，对外呼救?

　　对于阿里安全的武纲来说，这个问题的答案显然是肯定的。

　　阿里安全是专门负责处置各种层面风险的部门。除了为消费者打击假货，为商家营造更好的营商环境，帮助买卖双方“放心买、安心卖”，这个部门多年来也一直在尝试用技术+共治的模式帮助解决社会问题。

　　比如由公安部刑侦局主持开发、阿里安全提供技术支持的打拐神器“团圆”系统，截至2019年11月15日已帮助4204名儿童回家。其提供技术支撑的 “钱盾反诈机器人”，通过来电显示“公安反诈专号”，向潜在的电信网络诈骗受害人拨打电话，发送短信、闪信等提醒信息，提升反诈劝阻成功率，减少电信网络诈骗案件发生，平均每天劝阻3000多人，劝阻成功率超96%。

　　武纲的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

　　“很多轻生者也并不是说一开始就决意求死，而是在求生、寻死之间苦苦挣扎，这种痛苦可能很难和家人、朋友等亲近的人表露。但在网络上，面对素昧平生的陌生人，反而可能比较容易敞开心扉。”武纲说，很多时候，他们的冲动行为其实表露出了他们内心正在经历的危机。

　　12月15日那天晚上，他和同事们就是这样，捕捉到了隐藏在订单背后的这个呼救信号。

　　一场相隔数千里的救人协作

　　“亲，你要想开点，世界这么大，这么好。”

　　“想一下，那些将要见到的人、将要做完的事、将要成为的自己。”

　　“你看12月这么美好，有初雪、有新年的钟声、有倒计时后的烟花，我们都要在12月里好好过啊。”

　　当婷婷在字里行间里流露出轻生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了这一情况，并在接下来的几个小时里始终与婷婷保持联络，尽可能安抚女孩已经十分脆弱敏感的内心。

　　璐璐在对话中发现，女孩似乎已经不是第一次意图自杀，且当下求生意志已经十分薄弱。

　　武纲说，按照干预的相关评级标准，像婷婷这样明确表现出轻生念头并准备好自杀方法，甚至还有备选方案的，就属于高风险人群。

　　“高风险人群有一些比较明显的特征，第一个特征就是最近可能正在经历生活的挫折，诸如感情破裂、经济亏损;第二个特征是身体状况方面，可能存在长期失眠，或者有抑郁症等精神疾病病史;还有就是曾经关注过自杀方法，甚至已经有过自杀行为。”武纲说，这些特征仅靠算法预警模型无法预知，但商家在服务过程中，却可以通过沟通了解清楚。

　　武纲还记得，自己接到婷婷的预警信息时，正是周末的晚上。

　　“大家根本顾不上休息、下班，就想着尽快联系上女孩家人，确保她的安全。”他第一时间将相关信息同步给了相关业务团队的同事，并在同事配合下及时在女孩所在地报警。

　　武纲说，除了商家、平台的介入外，能够成功干预，也离不开公安、居委会等部门的帮助。

　　“平台毕竟只能线上联系对方，真正要将商品阻拦在路上还需要物流公司的配合，而在现场阻止对方轻生，更是离不开当地警方。另外，有几个长期抑郁的案例，我们反馈后，用户所在地的居委会也一直很关注很费心，想办法帮他们尽快走出心理阴影。”